Material bônus: os 35 scripts em PDF, pra imprimir
A pessoa te chama, pergunta o preço, e some depois que você responde? Ou você
enrola um pouco pra não assustar, e ela vai perguntar pro próximo?
Então a parte difícil você já fez. Ela te encontrou e levantou a mão sozinha. O que falta é não
perder essa pessoa na primeira resposta.
Os cinco scripts de atendimento prontos abaixo são pra isso. Os quatro primeiros são pra quando
é você que atende. O quinto é pra quando quem atende é a sua equipe. Cada um vem pronto pra
copiar, com a situação em que funciona e o ponto onde quebra.
Se o seu atendimento é de suporte, pra quem já comprou e está com problema, estes cinco não são
pra isso. Mas uma regra que vale pra eles vale igual lá: responder o que perguntaram, já na primeira
mensagem.
- A abertura padrão. Separa quem está pronto de quem está pesquisando.
- “Quanto custa?” como primeira mensagem. Como responder com uma faixa, sem fugir e sem pedir desculpa.
- “Estou vendo com mais dois.” Como entrar na comparação sem atacar ninguém.
- “Mas o meu caso é diferente.” A resposta que topa a chance de não servir.
- Quando quem atende não é você. A triagem que a sua equipe consegue usar.
Os cinco estão abertos aqui embaixo, na íntegra. Se você prefere o arquivo, os 35 scripts da biblioteca estão num PDF só. Sem cadastro e sem e-mail.
Esses cinco fazem parte da biblioteca completa de scripts de vendas, que cobre outras seis situações.
1. A abertura padrão: separa quem está pronto de quem está pesquisando
Quando usar: Contato novo que chega com um “oi” ou “queria saber mais”, sem pergunta nenhuma. Se ela já perguntou alguma coisa, responda primeiro. Se foi o preço, vá pro script 2.
O que dizer:
Oi, [nome], que bom que você chamou.
Pra eu te ajudar direito: você já sabe o que quer, ou ainda tá vendo qual é o caminho?
Por que funciona: A pergunta separa logo quem está pronto de quem está pesquisando. São duas conversas diferentes, e tratar as duas igual é o erro mais caro do atendimento.
Onde quebra: Quem está pesquisando quase sempre responde “já sei o que quero”, porque ninguém gosta de parecer perdido. Você vai precisar ouvir o que vem depois, não a resposta.
2. Quando ela abre com o preço: responde com uma faixa, sem pedir desculpa
Quando usar: “Quanto custa?” como primeira mensagem.
O que dizer:
Oi, [nome]! Fica entre [faixa de baixo] e [faixa de cima], depende de [coisa 1] e [coisa 2].
E o que te fez procurar isso agora?
Por que funciona: Você responde de verdade, o que já te separa da maioria, e a faixa filtra sozinha. Preço dito sem pedir desculpa vale mais que o número em si. E a pergunta de depois é sobre o momento dela: a resposta te diz o que importa pra ela.
Onde quebra: Se você não tiver uma faixa honesta. Inventar faixa pra “prender” a pessoa até a conversa esquentar é o tipo de coisa que volta como desconfiança na hora de fechar.
3. Quando ela já veio comparando: traz a comparação pro que ela faz hoje
Quando usar: “Estou vendo com mais dois fornecedores”.
O que dizer:
Faz bem, eu faria igual.
Me conta: como você tá resolvendo isso hoje, enquanto escolhe?
Por que funciona: Você não atacou ninguém e ficou do lado dela. E a pergunta leva a comparação pro que interessa: o jeito que ela resolve hoje. É com isso que você compete de verdade.
Onde quebra: Se a resposta mostrar que o jeito de hoje já serve pra ela. Aí não tem venda, e dizer isso com honestidade é o que faz ela lembrar de você depois.
4. Quando ela pergunta se funciona pro caso dela: topa a chance de não servir
Quando usar: “Mas o meu é diferente”.
O que dizer:
Pode ser que seja mesmo. O que tem de diferente no seu?
Se for algo que eu não resolvo, eu te falo agora, antes de você descobrir daqui a dois meses.
Por que funciona: Você topou a possibilidade de não servir. Isso é raríssimo e desarma na hora. E a pergunta faz ela descrever o caso dela, que é a informação que você precisava.
Onde quebra: Quando realmente não serve e você tenta fazer caber. A conta chega.
5. Quando o atendimento não é você: a triagem que não soa arrogante
Quando usar: Você tem alguém atendendo, ou vai ter.
O que dizer:
Oi, [nome]! Aqui é [nome de quem atende], do time do [seu nome].
O que te trouxe até a gente?
(Espere a resposta. Depois:)
E pra quando você precisa disso resolvido?
Por que funciona: A triagem valoriza o seu tempo sem soar arrogante, e a pergunta do prazo é a que mais separa, na prática, quem vai comprar de quem está namorando a ideia.
Onde quebra: Se a pessoa que atende não souber o que fazer com as respostas. Roteiro na mão de quem não entende o negócio vira formulário, e ninguém gosta de preencher formulário pra comprar.
Os cinco modelos, uma linha cada
- A abertura padrão. Separa quem está pronto de quem está pesquisando.
- Quando ela abre com o preço. Responde com uma faixa, sem pedir desculpa.
- Quando ela já veio comparando. Traz a comparação pro que ela faz hoje.
- Quando ela pergunta se funciona pro caso dela. Topa a chance de não servir.
- Quando o atendimento não é você. A triagem que não soa arrogante.
Pra ter na mão na hora da conversa:
O que é um script de atendimento (e qual dos dois você precisa)
Nesta página, script de atendimento é o roteiro pra quando o cliente chega até você, e não o
contrário. É o atendimento receptivo: a pessoa mandou mensagem, ligou ou preencheu um formulário,
e alguém precisa responder.
Existem dois tipos de atendimento ao cliente, e muita página mistura os dois. O de suporte, ou SAC, é sobretudo pra quem já
é cliente e está com dúvida ou problema. O de vendas é pra quem chegou perguntando e ainda não comprou. Os cinco
desta página são do segundo tipo: a pessoa está decidindo se compra de você.
Nesse caso, o script não está ali pra convencer ninguém. Ela já veio com interesse. Ele está ali
pra você não estragar uma venda que estava quase pronta. E não é texto pronto pra colar igual pra
todo mundo: é o esqueleto, e o nome e as palavras dela entram por cima.
Como montar o seu script de atendimento
Se nenhum dos cinco encaixa no seu caso, dá pra montar o seu. É o seguinte: toda boa resposta
pra quem chega perguntando segue as mesmas regras, e você pode conferir as suas mensagens contra
elas.
Responda o que ela perguntou. Se a primeira mensagem é “quanto custa?”, a
resposta tem número. Uma faixa honesta serve, como no script 2. “Chama no privado” e um “depende” solto,
sem número, não servem.
Se ela não perguntou nada, descubra em que momento está. Quem já sabe o que quer e
quem ainda está pesquisando precisam de conversas diferentes. O script 1 faz essa pergunta logo na
primeira mensagem.
Não fale mal de quem ela está comparando. Pergunte como ela resolve isso hoje:
é com isso que você compete de verdade. É o que o script 3 faz.
Esteja pronto pra dizer que não serve. Quando você topa a chance de não ser a
pessoa certa, ela confia no resto do que você diz. O script 4 é sobre isso.
Se a sua equipe atende, ensine o que fazer com a resposta. A pergunta é a parte
fácil. O script 5 quebra quando quem atende não sabe o que fazer com o que ouviu.
Erros comuns no atendimento de quem chega perguntando
Fugir do preço. Ela pergunta o valor e recebe uma apresentação. Quem não acha o
número aqui vai procurar em outro lugar.
Mandar o catálogo inteiro. Ela perguntou de uma coisa. O PDF de vinte páginas
faz o trabalho de escolher cair no colo dela.
Atacar o concorrente. Mesmo quando você tem razão, soa como medo. O script 3
mostra o caminho que não briga.
Fazer caber quem não cabe. Fechar com um cliente pra quem o seu serviço não
serve gera reclamação, pedido de reembolso e propaganda ruim.
Entregar o roteiro pra equipe e sumir. Quem atende sem saber por que está
perguntando só repete a pergunta. Explique o porquê de cada uma.
Perguntas frequentes sobre script de atendimento
Como fazer um script de atendimento?
Responda o que ela perguntou e, se ela não perguntou nada, descubra em que momento está. Não fale mal da concorrência e esteja pronto pra dizer que não serve. O passo a passo está mais acima, em Como montar o seu script de atendimento.
Onde baixo um script de atendimento pronto em PDF?
Os cinco desta página estão num PDF junto com outros 30, de WhatsApp, prospecção, telefone, telemarketing, follow-up e fechamento. O download é direto, sem cadastro e sem e-mail.
Esses scripts servem pro atendimento no WhatsApp?
Servem. Os cinco foram escritos pra mensagem, então funcionam no WhatsApp, no Instagram ou no e-mail. Pra levar a conversa do WhatsApp até o fechamento, inclusive o sumiço e o pedido de desconto, veja o script de vendas pelo WhatsApp.
Qual a diferença entre script de atendimento e script de vendas?
O de atendimento começa quando a pessoa chega até você. O de vendas cobre também quando é você que chama, e vai até o fechamento. Os cinco desta página ficam no meio: são atendimento, mas de quem ainda está decidindo se compra.
O que responder quando o cliente pergunta o preço logo de cara?
O preço, ou uma faixa honesta, na primeira resposta. Depois diga do que depende ficar mais perto de um lado ou do outro, e pergunte o que fez ela procurar isso agora. O script 2 é essa mensagem.
O que vem antes do script
Os cinco desta página são o caso mais fácil que existe, e mesmo assim dois
quebram em coisas que se decidem antes de a pessoa chamar. O 2 quebra quando você não tem uma faixa
honesta de preço. O 4, quando você tenta fazer caber quem não cabe no que você faz.
Não se conserta na hora em que ela pergunta. É restaurante montando o cardápio quando o
cliente já sentou: até dá certo, mas o cliente sente. Se resolve antes, com calma.
Isso que acontece antes da conversa é o assunto inteiro do livro do Travis Sago, Faça-os Implorar Para
Comprar De Você. Ele tem mais de 30 anos de vendas e marketing, e quem entra no grupo
fechado dele paga até 48 mil dólares por ano pra aprender isso. No livro tem como fazer a pessoa
sentir o custo do problema antes de você falar com ela, e por que falar do preço cedo, do lado do
que o problema já custa, faz o preço parar de assustar.
Faz a conta com o seu número: quanto vale um cliente que chegou sozinho e foi perguntar pro próximo? O e-book custa R$ 29,99, e você começa a ler hoje mesmo, no celular. E se não
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